Telefoninis pokalbis dažnai prasideda dar prieš klientui apsisprendžiant pirkti. Žmogus nori pasitikslinti kainą, pristatymo terminą, paslaugos sąlygas arba suprasti, ar įmonė gali išspręsti jo problemą. Nuo to, kaip greitai atsiliepiama ir kaip vedamas pokalbis, gali priklausyti, ar užklausa taps pardavimu.
Profesionalus aptarnavimas nėra vien mandagus pasisveikinimas. Darbuotojas turi gebėti išsiaiškinti poreikį, paaiškinti pasiūlymo vertę, atsakyti į abejones ir susitarti dėl kito konkretaus žingsnio. Jeigu po pokalbio klientui vis dar neaišku, kas vyks toliau, įmonė gali prarasti net ir iš pradžių susidomėjusį žmogų.
Telemarketingas neturėtų būti tapatinamas su įkyriu skambinimu
Pardavimai telefonu dažnai siejami su ilgais kontaktų sąrašais ir pažodžiui skaitomu scenarijumi. Toks modelis vis rečiau veikia, nes klientai greitai atpažįsta standartinį tekstą ir nenori klausytis su jų situacija nesusijusio pasiūlymo.
Telemarketingas nėra kuo greičiau išvardyti produkto privalumus. Pirmiausia reikia nustatyti, ar pasiūlymas žmogui arba įmonei apskritai aktualus. Tam naudojami atviri klausimai apie dabartinę situaciją, patiriamus sunkumus, sprendimo priėmimo laiką ir svarbiausius pasirinkimo kriterijus.
Pokalbio scenarijus vis tiek reikalingas, tačiau jis turėtų veikti kaip struktūra, o ne tekstas, kurį privaloma perskaityti nuo pradžios iki pabaigos. Jame numatoma pokalbio pradžia, pagrindiniai klausimai, dažniausi prieštaravimai, informacija, kurios negalima pažadėti, ir galimi tolesni veiksmai. Specialistas turi gebėti prisitaikyti prie atsakymų ir nenukreipti kiekvieno kliento tuo pačiu keliu.
Geras aptarnavimas tampa pardavimo dalimi
Klientų aptarnavimo ir pardavimo ribos vis labiau persidengia. Žmogus, kuris skambina dėl prekės naudojimo, sąskaitos ar pristatymo, gali būti pasirengęs pratęsti sutartį, pasirinkti papildomą paslaugą arba pirkti dar kartą. Visgi, pasiūlymas turi kilti iš išspręsto poreikio, o ne būti pateiktas vietoje atsakymo į kliento klausimą.
2024 metų „Salesforce“ tyrime 88 proc. klientų nurodė, kad geras aptarnavimas didina tikimybę vėl pirkti iš tos pačios įmonės. Net 85 proc. klientų aptarnavimo vadovų teigė, kad iš jų komandų tikimasi didesnio indėlio į pajamas, o aptarnavimo sukuriamas pajamas jau stebėjo 91 proc. apklaustų organizacijų.
Tai nereiškia, kad kiekvienas skambutis turi baigtis papildomu pardavimu. Pirmiausia išsprendžiama problema, o tik tada, jeigu yra realus pagrindas, pateikiamas susijęs pasiūlymas. Bandymas parduoti nepatenkintam klientui dar neišsprendus jo klausimo gali tik sustiprinti neigiamą įspūdį.
Telefonas papildo, o ne pakeičia kitus kanalus
Klientas gali pirmiausia pamatyti reklamą, vėliau apsilankyti interneto svetainėje, parašyti elektroninį laišką ir tik tada paskambinti. Telefonu aptarnaujantis žmogus turėtų matyti ankstesnę užklausą ir žinoti, kuo klientas jau domėjosi. „McKinsey“ 2024 metais apklausė beveik 4000 verslo sprendimų priėmėjų iš 13 šalių. Paaiškėjo, kad B2B pirkėjai kelionėje iki pirkimo vidutiniškai naudoja apie dešimt skirtingų sąveikos kanalų. Maždaug trečdalis skirtinguose pirkimo etapuose renkasi gyvą bendravimą, trečdalis – nuotolinį kontaktą, o likusi dalis – skaitmeninę savitarną.
Telefonas ypač naudingas, kai pasiūlymas sudėtingas, klientas abejoja arba reikia greitai surinkti papildomą informaciją. Paprastoms užduotims, pavyzdžiui, užsakymo būsenai patikrinti, gali pakakti savitarnos. Žmogaus laiką racionaliau skirti situacijoms, kuriose jo klausimai ir paaiškinimai gali pakeisti kliento sprendimą.
Didelę reikšmę turi reagavimo greitis
Potencialus klientas dažnai kreipiasi į kelias įmones. Jei viena neatsiliepia ir neperskambina, žmogus nebūtinai laukia. Jis skambina kitai. Ypač tai aktualu autoservisams, klinikoms, remonto įmonėms, grožio salonams ir kitoms paslaugoms, kurių klientas ieško konkrečiu metu.
Prarastų galimybių vertę įmonė gali apskaičiuoti pati. Jeigu per mėnesį sulaukiama 150 skambučių, o neatsiliepiama į 12 proc., lieka 18 neapdorotų kontaktų. Jei bent trečdalis jų buvo tinkami potencialūs klientai, verslas prarado šešias realias užklausas. Šį skaičių padauginus iš vidutinės vieno pardavimo maržos galima įvertinti, kiek kainuoja neatsiliepti. Svarbu matuoti ir perskambinimo laiką. Vien pažadas susisiekti „kaip įmanoma greičiau“ nėra standartas. Įmonė turėtų nustatyti aiškų terminą skirtingoms užklausoms ir stebėti, ar jo laikomasi.
Išorinė komanda gali būti naudinga ir mažam verslui
Nedidelėje įmonėje telefonu dažnai atsiliepia vadovas, administratorius ar tuo metu laisvas darbuotojas. Kai visi aptarnauja klientus vietoje, vairuoja arba atlieka pagrindinį darbą, skambučiai lieka neatsakyti. Samdyti atskirą žmogų visai darbo dienai gali būti per brangu, ypač kai užklausų srautas nevienodas.
Išorinei komandai galima perduoti ne visą pardavimo procesą, o konkrečią jo dalį: priimti skambučius piko metu, registruoti vizitus, kvalifikuoti užklausas, perskambinti kontaktams arba priminti klientams apie susitikimus. Įmonės specialistui perduodami tik tie žmonės, kuriems reikalinga išsami konsultacija ar individualus pasiūlymas.
Toks modelis veikia tik tada, kai partneris turi žinių bazę, mato aktualią informaciją ir žino, kada pokalbį perduoti įmonės darbuotojui. Prastai apmokyta išorinė komanda gali pateikti netikslią informaciją ir pakenkti pasitikėjimui, todėl mažiausia vieno skambučio kaina neturėtų būti pagrindinis pasirinkimo kriterijus.
Vertinti reikia ne skambučių skaičių
Didelis atliktų pokalbių skaičius savaime neparodo rezultato. Verslui svarbiau stebėti, kiek skambučių buvo atsakyta, kiek užklausų pripažinta tinkamomis, kiek sutarta susitikimų ir kiek jų virto pardavimais. Taip pat naudinga skaičiuoti vieno tinkamo kontakto kainą, pajamas iš skambučių ir klientų atsisakymo priežastis.
Vidutinė pokalbio trukmė turėtų būti vertinama atsargiai. Trumpas pokalbis gali reikšti ir efektyvų atsakymą, ir skubotą kliento nutraukimą. Kokybę geriau tikrinti klausantis atrinktų įrašų, vertinant informacijos tikslumą, klausimų kokybę, susitarimo aiškumą ir kliento reakciją.
2026 metų balandį Lietuvoje pasikeitus Elektroninių ryšių įstatymui, juridiniam asmeniui priklausančiais darbuotojų numeriais tiesioginės rinkodaros tikslu tam tikrais atvejais galima skambinti be išankstinio sutikimo. Vis dėlto turi būti sudaryta aiški ir nemokama galimybė atsisakyti kitų skambučių. Fizinių asmenų kontaktams taikomos kitokios sąlygos, todėl kampaniją būtina iš anksto įvertinti duomenų apsaugos požiūriu.
Profesionalus bendravimas telefonu pardavimus augina ne didinant spaudimą klientui, o sumažinant neaiškumą. Kai žmogus greitai gauna tikslų atsakymą, jaučiasi išgirstas ir žino kitą žingsnį, jam lengviau priimti sprendimą. Būtent tokia pokalbio kokybė telefoną paverčia ne papildomomis išlaidomis, o pamatuojamu pardavimo kanalu.