Klientų aptarnavimas dažnai tampa ta vieta, kur verslas arba laimi lojalius klientus, arba praranda juos visam laikui. Ypač tada, kai susiduriama su vadinamaisiais „sunkiais“ klientais – tais, kurie kelia balsą, reikalauja daugiau nei sutarta, nuolat nepatenkinti ar bendrauja agresyviai.
Lietuvos verslo praktikoje tokios situacijos nėra išimtis. Jos kasdienybė tiek paslaugų, tiek B2B, tiek e. prekybos sektoriuose.
Svarbiausia suprasti vieną dalyką – sunkus klientas nėra problema savaime. Problema atsiranda tada, kai verslas neturi aiškių bendravimo principų ir darbuotojai improvizuoja emocijų lygmenyje.
Kodėl „sunkūs“ klientai atsiranda dažniau, nei atrodo?
Daugeliu atvejų sudėtingas bendravimas kyla ne dėl paties kliento charakterio, o dėl lūkesčių neatitikimo. Klientas tikėjosi vieno, gavo kitką, o komunikacija nebuvo pakankamai aiški. Lietuvoje tai ypač aktualu, nes vis dar gajus „susitarsim eigoje“ modelis, kuris vėliau sukelia konfliktus.
Tadas Jančauskas, įmonės „Norelmedia“ vadovas, pastebi, kad didžioji dalis konfliktų klientų aptarnavime prasideda ne nuo emocijų, o nuo neapibrėžtumo.
„Kai klientas nežino, ko tiksliai tikėtis, jis pradeda spausti, kontroliuoti ir testuoti ribas. Aiški komunikacija nuo pat pradžių sumažina įtampą net sudėtingiausiose situacijose“, – teigia T. Jančauskas.
„Esame partneris, pasiruošęs užtikrinti, kad Jūsų verslo komunikacija su klientais būtų ne tik sėkminga, bet ir efektyvi bei maloni“
Tadas Jančauskas
Kaip kalbėti su sunkiais klientais telefonu?
Telefoninis klientų aptarnavimas reikalauja ypatingo pasirengimo, nes balso tonas čia tampa svarbesnis už pačius žodžius. Klientas nemato kūno kalbos, todėl bet koks nuovargis, susierzinimas ar skubėjimas girdisi labai aiškiai.
Profesionalus bendravimas telefonu prasideda nuo tempo. Lėtesnis, stabilus kalbėjimas automatiškai ramina pašnekovą. Net jei klientas kalba pakeltu tonu, nereikia bandyti jo „perrėkti“ – priešingai, ramus atsakas dažnai numuša emocinę bangą.
Svarbu vengti gynybinės pozicijos. Frazės, kurios prasideda „mes negalime“, „tai ne mūsų kaltė“ ar „jūs ne taip supratote“, dažniausiai tik paaštrina konfliktą. Kur kas efektyviau parodyti, kad situacija girdima ir suprantama, o tik tada ieškoti sprendimo.
„Telefonu klientai labai greitai pajunta, ar su jais kalba žmogus, ar „procedūra“. Net sudėtingoje situacijoje svarbiausia – parodyti, kad kitoje linijos pusėje yra gyvas, sprendimų ieškantis žmogus“, – pabrėžia T. Jančauskas.
El. pašto komunikacija, kuri nekuria papildomų konfliktų
El. paštas – viena pavojingiausių klientų aptarnavimo formų, kai kalbama apie sunkius klientus. Čia nėra balso tono, o kiekvienas sakinys gali būti interpretuojamas kitaip, nei buvo numatyta.
Pagrindinė klaida – per ilgi, per daug techniniai arba pernelyg šalti atsakymai. Tokie laiškai dažnai atrodo kaip atsikalbinėjimas, net jei sprendimas siūlomas objektyviai.
Profesionalus el. pašto atsakymas turėtų būti struktūruotas taip, kad klientas aiškiai matytų tris dalykus: situacijos supratimą, sprendimą ir tolesnius veiksmus. Kai klientas žino, kas bus daroma ir kada, emocijos natūraliai slopsta.
„Rašant el. paštu svarbu prisiminti, kad klientas neskaito tarp eilučių. Jei kažko neparašėte aiškiai – klientas greičiausiai pagalvos blogiausią variantą“, – sako „Norelmedia“ vadovas.
Šaltinis: HubSpot, „B2B Marketing Channel Effectiveness“ tyrimas
Šis infografikas remiasi B2B rinkodaros kanalų efektyvumo tyrimais ir parodo, kurie marketingo kanalai generuoja didžiausią ROI ir leadų apimtį. Svarbu suprasti, kad telemarketingas čia nėra išskirtas atskirai, nes jis dažniausiai veikia kaip sekantis etapas po el. pašto, renginių ar turinio rinkodaros, kai kontaktai jau apdorojami tiesioginiu būdu.
Gyvas bendravimas – kaip išlaikyti kontrolę be konflikto?
Gyvas klientų aptarnavimas dažniausiai būna pats intensyviausias, nes emocijos čia atsiskleidžia greičiausiai. Kūno kalba, mimika, balso intonacija – viskas veikia kliento reakciją.
Esminis principas – nepriimti kliento elgesio asmeniškai. Net jei klientas kalba grubiai, dažniausiai jo pyktis nukreiptas ne į darbuotoją, o į situaciją. Profesionalas tai atskiria ir reaguoja į problemą, o ne į toną.
Svarbu ir ribų nustatymas. Mandagus, bet tvirtas pasakymas, kad tam tikras bendravimo būdas nėra priimtinas, dažnai sustabdo eskalaciją. Klientai gerbia aiškias ribas labiau nei nuolaidžiavimą bet kokia kaina.
Kada klientų aptarnavimas tampa verslo stiprybe?
Ilgainiui įmonės, kurios investuoja į profesionalų klientų aptarnavimą, pastebi, kad net sunkūs klientai gali tapti lojalūs. Paradoksalu, bet būtent konfliktinės situacijos, išspręstos kokybiškai, dažnai palieka stipresnį įspūdį nei sklandus, bet neutralus aptarnavimas.
„Klientas, kuris buvo nepatenkintas, bet gavo aiškų, pagarbų ir profesionalų sprendimą, dažnai tampa lojalesnis nei tas, kuris problemų neturėjo“, – pastebi T. Jančauskas.
Tai ypač aktualu Lietuvos rinkoje, kur rekomendacijos ir asmeninė patirtis vis dar turi didelę įtaką verslo reputacijai.
Ką verta turėti kiekvienam verslui?
Profesionalus klientų aptarnavimas nėra vien darbuotojo savybė – tai sistema. Aiškios taisyklės, iš anksto paruoštos formuluotės, vidiniai susitarimai ir nuoseklus požiūris leidžia net sudėtingas situacijas valdyti ramiai ir užtikrintai. Verslai, kurie tai supranta, ne tik sumažina konfliktų skaičių, bet ir sutaupo laiko, energijos bei išteklių. O svarbiausia – sukuria patirtį, dėl kurios klientai pasilieka.